CJ Mapping – voorkomende fouten

You are here:
< All Topics

Customer Journey Mapping - meest voorkomende fouten.

Bij de creatie van een customer journey komen heel dikwijls onderstaande fouten voor:
1 – Teveel focus op specifieke ‘touchpoints’ in plaats van te starten met de bredere notie van klantactiviteiten en klantsituaties. Het gevolg is dat er relevante context ontbreekt waardoor het klantperspectief (deels) verloren gaat.
2 – Het (blijven) wachten op research en klantdata. Hoewel feiten van absoluut groot belang zijn mag het niemand weerhouden van start te gaan met de opbouw van een customer journey map. Los van die waardevolled data, kan perfect worden gestart op basis van assumpties. Juist door het uitwerken van die assumpties zal de vraag en hang naar verificatie en klantdata alleen groter worden.
3 – Het vermengen van klantdata met eigen meningen en ‘wishful thinking’. Het is van groot belang steeds opnieuw moeite te doen alle stappen te ontdoen van zogenaamde eigen interpretatie en fantasie.
4 – Het bouwen van een AS IS map en een aspirationele TO BE map. Het gebruiken van die methodologie neemt niet alleen bijzonder veel tijd, maar door de focus op wat aspirationeel is, krijgt de oefening heel dikwijls een hoog theoretisch karakter. Het is veel produktiever niet 2 maar slechts 1 customer journey map te creĆ«ren en daar incrementeel van te leren en verbeteringen aan te brengen.
5 – Er wordt een te kleine groep betrokken bij de opbouw en discussie over de customer journey map. Het is juist van belang werk te maken van brede betrokkenheid en co-creatie.
6 – Het opzetten van de opbouw als een project met een eindpunt. Het opbouwen en verbeteren van een customer journey map is een iteratief gegeven en is nooit afgerond.

Table of Contents